Depuis la refonte de la version marchande de son site en l’été 2005, Sephora reçoit entre 1000 et 2500 courriels par mois, dont 40% proviennent de clients. Distributeur de produits de beauté du groupe LVMH, Sephora a organisé sa gestion de courriels en deux niveaux de traitement : « un premier niveau sous-traité répond aux demandes récurrentes, auxquelles la réponse peut être quasiment automatique. Et un deuxième niveau, géré en interne par une équipe hautement qualifiée » explique Rachel Marouani, directrice marketing client de Sephora.

Répondre aux questions des internautes est devenu un enjeu stratégique et répond à des exigences marketing. Ce Trophée révèle également les tendances : les entreprises organisent aujourd’hui les contacts avec le client. « Sur 234 sites testés, 90% ont une rubrique contact en page d’accueil, mais celle-ci est de moins en moins accessible en un clic » commente Carole Sasson de Cocedal Conseil. Les demandes de précisions de la demande, les foires aux questions et les formulaires sont de plus en plus présents sur les sites.
Parallèlement, des efforts sur les réponses sont faîtes : dans 80% des cas, les demandes d’informations commerciales et les réclamations obtiennent une réponse.