De Bussac Multimédia Blog

Sephora, champion de l’e-relation en remportant le 6ème Trophée Qualiweb/Stratégies. Le Magazine Stratégies n°1399 du 2 février 06 fait le point sur les 5O meilleurs sites de la catégorie.
Ce Trophée récompense les sites internet les plus performants en matière de relation client en ligne. Ici, le Trophée ne récompense ni le graphisme, ni la démarche de commnunication (quoique !), mais bien la qualité relationnelle : rien ne sert de posséder le plus beau site si la relation client n’est pas organisée et traitée avec sérieux. La qualité de la relation participe aussi à l’image de l’entreprise. Ce Trophée, 6ème du nom, est attribuée à partir de l’envoi de courriels mystères par l’institut Cocedal Conseil, qui en évalue les réponses. Sur le podium également cette année : les sites institutionnels d’Auchan et d’Habitat.

Depuis la refonte de la version marchande de son site en l’été 2005, Sephora reçoit entre 1000 et 2500 courriels par mois, dont 40% proviennent de clients. Distributeur de produits de beauté du groupe LVMH, Sephora a organisé sa gestion de courriels en deux niveaux de traitement : « un premier niveau sous-traité répond aux demandes récurrentes, auxquelles la réponse peut être quasiment automatique. Et un deuxième niveau, géré en interne par une équipe hautement qualifiée » explique Rachel Marouani, directrice marketing client de Sephora.

Répondre aux questions des internautes est devenu un enjeu stratégique et répond à des exigences marketing. Ce Trophée révèle également les tendances : les entreprises organisent aujourd’hui les contacts avec le client. « Sur 234 sites testés, 90% ont une rubrique contact en page d’accueil, mais celle-ci est de moins en moins accessible en un clic » commente Carole Sasson de Cocedal Conseil. Les demandes de précisions de la demande, les foires aux questions et les formulaires sont de plus en plus présents sur les sites.
Parallèlement, des efforts sur les réponses sont faîtes : dans 80% des cas, les demandes d’informations commerciales et les réclamations obtiennent une réponse.

Le modèle des 4P fait partie de ces choses que toute personne ayant un peu étudié le marketing a un jour croisé sur sa route. Pour rappel, et pour aller vite, le Marketing Mix se définit avec 4 éléments :

• Product : le produit, ce qu’il fait, ce qu’il apporte…
• Price : le prix
• Place : le circuit de distribution, le lieu de vente
• Promotion : la communication qui ne se limite surtout pas à la publicité mais englobe aussi la mise en valeur du produit, la notoriété, le marketing direct, les relations publiques….

Il était alors tentant de les adapter au blog marketing, et c’est ce qu’a fait Steve Rubel. Selon lui les 4P du blog sont ainsi :

• Passion : assez logique car il est bien plus facile d’écrire sur un sujet qui vous passionne et d’y apporter de la valeur ajoutée. L’expérience montre cependant qu’au fur et à mesure que l’on blogue on a tendance à élargir le nombre de sujets couverts.
• Purposeful : pour qui et pour quoi vous bloguez
• Present : soyez réactif à l’actualité présente. C’est valable pour la rédaction des billets mais aussi pour les réponses aux commentaires. Le blog peut aussi être parfait comme outil de gestion de crise.
• Positional : que l’on peut traduire par prendre position s’y tenir. Je complèterai en disant qu’il faut adopter une position transparente et fidèle à ce que vous êtes.

En élargissant un peu, on pourrait ajouter deux P supplémentaires :

• Personnel : dans le blog c’est la personne qui s’exprime et non le service communication. Un blog ne doit pas ressembler à une succession de communiqués de presse sans âme.
• Promotion : il fait partie des des 4P initiaux et a disparu de la liste et pourtant il ne suffit pas de mettre en ligne son blog pour que les visiteurs affluent. Les commentaires et trackbacks facilitent en plus grandement le maillage avec d’autres blogs. N’hésitez pas à faire des liens vers d’autres sites, il y a de fortes chances qu’ils vous renvoient un jour l’ascenseur.

Via Fred Cavazza et Michel Leblanc

Voici un article très intéressant du Journal du Net sur l’utilisation de RSS. Jusqu’à maintenant limité aux blogs et sites d’informations, Jean-Claude Morand analyse l’extension de RSS à d’autres applications de l’entreprise (logistique, ERP,…). Ce qui m’a le plus interpellé dans cet article est le bouleversement des fondements des théories de la communication en mettant en évidence le rôle du récepteur.

Avec RSS et un agrégateur c’est lui qui décide quand et sous quelle forme il reçoit de l’information. Elle peut être filtrée, analysée, classée. C’est le récepteur et non plus l’émetteur qui est ainsi au centre du processus de communication. Pour Jean-Claude Morand l’avènement des agrégateurs de news personnels pourrait, à terme, réduire l’importance des sites web car seuls les flux RSS pourraient être agrégés par les consommateurs de l’information. Mais nous n’en sommes pas encore là…

Internet modifie profondément la donne dans bien des domaines et la presse n’y échappe pas. Internet est un formidable média pour s’informer et il y a une profusion de sources. Alors un service comme Google News est d’une grande utilité pour les consulter plus facilement.

La rubrique Actualités présente ainsi des articles collectés auprès de 500 sources d’information en français dans le monde. Ces articles sont agencés de sorte que les informations les plus pertinentes soient communiquées en premier. Les différentes rubriques sont mises à jour toutes les 15 minutes et il suffit de sélectionner un sujet qui vous intéresse pour accéder directement au site qui a publié les informations correspondantes.

Pratique pour l’internaute qui bénéficie là d’une revue de presse très dynamique et intéressant pour les médias référencés qui bénéficient ainsi d’un trafic important sans devoir dépenser en publicité. C’est donc avec un certain étonnement que j’ai découvert cette semaine les plaintes de l’AFP mais aussi de plusieurs associations de presse et en particulier celle du Syndicat de la presse quotidienne régionale (SPQR). Les journaux veulent désormais faire payer les agrégateurs d’information sur l’Internet et en particulier Google.

La presse, et en particulier la presse quotidienne régionale, qui ne cesse de perdre des parts de marché devrait pourtant à mon avis se réjouir de pouvoir être référencée au niveau mondial par un tel outil qui peut leur amener un trafic non négligeable. On parle ici de centaines de visiteurs par articles et par heure ! Certes Google génère moins de pages vues sur les sites car il conduit le visiteur directement sur l’article et non sur la page d’accueil du média. Mais le visiteur venu via Google serait-il venu de lui même ? Sûrement pas, l’internaute consulte 2 ou 3 sources régulièrement pas plus, celles qu’il connaît, il pioche sur les autres en fonction de ses besoins et surtout les identifie via les moteurs de recherche, Google dans 80% des cas.

A la lecture de l’article, le problème viendrait qu’en fait 35 % des internautes se contentent de Google News sans aller voir plus loin sur les sites d’information. Peut être faut-il se poser la question à ce niveau là : Google ne met-il pas assez en avant le contenu ou les titres et accroches proposées par les sources d’informations sont elles assez incitatives pour le lecteur ?

Mais le centre de l’affaire est le jackpot publicitaire que représente Google soit 6,14 milliards de dollars rien qu’en 2005. Pour Gavin O’Reilly président de L’Association mondiale des journaux (AMJ), une organisation basée à Paris le problème est simple : «Les moteurs de recherche ont besoin de notre contenu pour prospérer. Ils bâtissent ainsi des plates-formes publicitaires attractives qui sont en concurrence directe avec les nôtres.» Les éditeurs veulent donc leur part du gâteau publicitaire et plutôt qu’essayer de profiter du système d’une manière nouvelle, ils cherchent à le combattre et en tirer profit en restant campés sur de vieilles pratiques et sur un droit d’auteur protecteur. Une pratique qui vaut pour la presse mais qui rappelle celles de la musique ou du cinéma.

Si on jette un oeil au domaine du commerce électronique, les cybermarchands ont bien compris qu’ils étaient important pour eux de tirer profit au maximum des comparateurs de prix comme Kelkoo. Les comparateurs de prix sont en fin de compte des agrégateurs de bonnes affaires et apportent un trafic important et qualifié aux boutiques. Tellement intéressant, que les marchands acceptent d’être facturés à chaque visiteur qualifié envoyé et font tout pour mettre en avant leurs produits et leurs boutiques.

La presse qui cherche à rentabiliser son investissement internet n’en est pas là, en tout cas en France et en Europe. Ses membres ont donc choisi de faire payer leur contenu ou carrément de le faire retirer préférant se passer d’une visibilité importante sur Google. Un point de vue cependant sûrement pas partagé par tous car le Nouvel Obs achète de la pub dans Google sur le mot clé Sarkosy. Reuters, le concurrent britannique de l’AFP, ne se pose pas la question et adopte une stratégie opposée : «Google News apporte un trafic important à notre site sur lequel les internautes peuvent consulter gratuitement une partie de nos dépêches. Ce service profite donc aux deux parties.»

Ce n’est sûrement là qu’une nouvelle étape dans l’affrontement entre la presse et les moteurs ou agrégateurs. De nouveaux entrants comme Newsvine aux Etats-Unis et Wikio en France, lancé par Pierre Chappaz fondateur de Kelkoo justement, vont eux aussi agréger les contenus des agences et médias et vont en plus les mêler à ceux de sources moins officielles, sites amateurs et blogs par exemple. En tout cas, se retirer des agrégateurs de contenu me semble une stratégie à très court terme et qui va à l’inverse de l’évolution des usages du net.

Je vous invite à découvrir cette vidéo assez impressionnante d’un écran multipoint qui permet une sensibilité et une interaction assez incroyable. Cela relègue nos écrans tactiles actuels, par exemple ceux des PDA, à des années lumières. On peut ainsi rêver à des ordinateurs avec une interface homme-machine toute différente de celle de nos machines actuelles.

Via Presse-Citron

FON est une communauté mondiale de personnes (les “Foneros”) qui partagent leur connexion WiFi. FON crée un roaming WiFi gratuit pour tous les abonnés au haut-débit qui partagent leur accès WiFi en installant le logiciel FON sur leur routeur. En résumé, vous partagez votre bande passante et en échange vous pouvez utiliser gratuitement en WIFI celle des autres dans vos déplacements.

Dans un deuxième temps, FON proposera une rémunération à ceux qui souhaitent partager leur WiFi sans bénéficier de FON en dehors de chez eux (les Bills) et proposera aussi aux personnes qui ne sont pas des Foneros actifs (Aliens) de se connecter à un prix avantageux. Fon est ainsi en train de mettre en place un grand réseau de hotspots wifi avec un concept qui tranche franchement avec les modèles payants et parfois prohibitifs des fournisseurs d’accès ou des lieux comme les gares ou aéroports. Des projets de couverture Wifi de villes étaient en cours, mais là Fon vise tout simplement le monde.

La nouvelle enthousiasmante est que Fon vient de conclure une levée de fonds de 18 millions d’euros avec des investisseurs de poids : Google, Skype, Sequoia (le fond d’investissement le plus célèbre de la Silicon Valley) et Index Ventures. Voir le blog de Pierre Chappaz pour plus de détails sur cette levée et le blog de Fon qui recense les articles sur le sujet.

Fon est maintenant armé pour poursuivre le développement de ce réseau mondial Wifi et atteindre une taille intéressante, facteur clé de succès d’une telle initiative. Voici une nouvelle enthousiasmante pour tous ceux qui rêvent d’un internet mobile rapide, sécurisé et bon marché.

Une affaire vient de faire grand bruit dans le monde du web. Google avait en effet exclu le site allemand de BMW de ses index de recherche. Le fabricant automobile aurait essayé de tricher dans son référencement pour accroître sa visibilité sur le moteur de recherche sur des mots clés comme «voitures d’occasion» ou «voitures neuves» en utilisant des pages satellites et des redirections de pages pour tromper les robots d’indexation du moteur de recherche.

Le moteur américain s’est lancé dans une chasse à la tricherie et Matt Cutts, l’ingénieur chargé par Google de traquer les infractions aux règles du moteur de recherche, a donné ses explications sur son blog. Il avait d’ailleurs prévenu au début du mois de janvier que les utilisateurs de cette technique seraient punis. BMW n’a pas tardé à réagir en annonçant qu’il se conformerait désormais aux règles de Google, et Google, satisfait, a réintégré BMW dans ses index de recherche.

Google a réussi son opération en faisant de ce cas, et de celui de la division allemande de Ricoh punie de la même manière, des exemples qui devraient être entendus. Disparaître du moteur de recherche signifie perte de trafic mais cela laisse aussi la place aux concurrents. Lors d’une recherche sur le mot BMW on constate d’ailleurs que le nom de la marque a été repris par de nombreux sites pour de l’achat publicitaire justement dans le domaine dans lequel BMW a essayé d’améliorer son positionnement : Bmw neuve moins chère, Bmw Moins Chères ou encore Occasions Bmw achetés par Ebay et des sociétés qui n’ont rien à voir avec BMW.

Google est en position de force et a lancé un avertissement à tous ceux qui voudraient tricher mais aussi une sorte de conseil : Si vous ne parvenez pas à vous positionner correctement sur certains mots clés, ne trichez pas, achetez de la pub !

L’utilisation de plus en plus répandue sur internet des blogs a conduit la CNIL à préciser les règles qui leur sont applicables en matière de protection des données à caractère personnel, dans une recommandation du 22 novembre 2005. La CNIL commence toutefois par rappeller que selon la loi dès lors qu’un site web diffuse ou collecte une donnée à caractère personnel (nom, image, etc.), le site fait du traitement de données personnelles et doit donc faire l’objet d’une déclaration préalable auprès de ses services.

Cependant elle a pris une mesure de bon sens devant le nombre de blogs déclarés, mais aussi le faible enjeu d’une formalité administrative pour les blogs des particuliers en décidant de dispenser les sites personnels de déclaration. Toutefois cela ne signifie pas que les blogueurs n’aient pas de règles à respecter. La CNIL fait donc un rappel de la Loi informatique et liberté en précisant des règles sur la diffusion d’informations personnelles, de photos ou vidéos… Elle conseille aussi aux internautes qui créent des sites personnels dans le cadre du cercle familial ou amical de mettre en place un accès restreint, il est vrai que les photos d’anniversaires ou de mariages n’ont pas forcément intérêt à faire le tour de la planète. Elle rappelle enfin que la diffusion d’images de mineurs ne peut s’effectuer qu’avec leur accord et l’autorisation expresse des parents ou du responsable légal.

Une dispense qui ne vaut que pour les particuliers…

Nous avions enregistré l’inscription de plusieurs blogs pour le Prix du carnet de voyage multimédia 2005. C’est à mon avis un merveilleux outil pour relater les préparatifs, son voyage au jour le jour, son retour, ses souvenirs,… faire voyager le lecteur en temps réel avec soi. Cette année aucun des blogs inscrits n’avait tapé dans l’oeil du jury, mais ce n’est sûrement que partie remise.

Lonely Planet a d’ailleurs sorti un petit guide téléchargeable au format PDF avec une sélection de 38 blogs écrits et entretenus par des passionnés. On y trouve par exemple ParisDailyPhoto, blog en anglais qui vous fait voyager en photos dans… Paris.

Un blog que vous ne trouverez pas dans ce guide mais qui mérite pourtant d’y être est 5 minutes en Nouvelle-Calédonie. Anoëlla et Sébastien nous font découvrir chaque jour les charmes, paysages et la vie au quotidien en Nouvelle-Calédonie. Un blog avec des photos magnifiques qui va vraiment vous donner envie de découvrir le caillou…